Central de Relacionamento e Atendimento 0800 940 8310

Canais de Atendimento 2ª Instância

Ouvidoria

O que é a Ouvidoria?

É um canal de atendimento de segunda instância que tem por objetivo receber as solicitações do beneficiários (a) que já recorreram à CRA – Central de Relacionamento e Atendimento ou pontos presenciais e tiveram as suas demandas concluídas, mas, ainda assim, desejam reavaliar a solução apresentada.

Quando recorrer à Ouvidoria?

A Ouvidoria poderá ser acionada pelos beneficiários que não obtiverem sucesso em seus pleitos junto à EVIDA por meio dos demais canais de relacionamento disponíveis, ou sempre que o manifestante requerer a reanálise de solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial.

Atribuições da Ouvidoria

Receber (reclamações, consultas, sugestões e elogios) relativas ao desempenho das diversas áreas que compõem a EVIDA, relacionadas aos serviços por elas prestados.

Exercer o acompanhamento das ações e da atuação da EVIDA, como meio de colaborar para o fortalecimento e o desenvolvimento da instituição.

Onde a Ouvidoria se localiza dentro da Operadora?

A Ouvidoria da EVIDA funciona dentro da organização, de maneira autônoma, sem subordinação hierárquica. Está ligada diretamente à presidência da instituição, com o propósito de garantir que as questões do beneficiário cheguem ao conhecimento de quem tem o poder de decisão para corrigir, mudar e aperfeiçoar processos internos.

Tratamento dado às Manifestações

Todas as manifestações pertinentes à Ouvidoria são registradas em um sistema de controle e o beneficiário informado do número de seu protocolo de atendimento junto a Ouvidoria. Caso a Ouvidoria possua alçada de decisão sobre a demanda exposta, cabe a ela dar o tratamento adequado e finalizá-la com a resposta ao manifestante.

Classificação das demandas de Ouvidoria

Reclamação: Manifestação de desagrado sobre um serviço prestado.

Sugestão: Ideia ou proposta para o aprimoramento da EVIDA.

Elogio: Reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado.

Consulta: Esclarecimento de atos ou fatos sobre assistência prestada.

Prazo de Resposta

O prazo para responder é de 7 (sete) dias úteis, a partir do registro na Ouvidoria. A Ouvidoria funciona de segunda a sexta-feira, em horário comercial.

Como recorrer à Ouvidoria?

A Ouvidoria da EVIDA pode ser contatada das seguintes formas:

Pessoalmente, no endereço: SCRN 704/705, Bloco C, Lojas 40 a 48, Asa Norte, Brasília-DF CEP 70730-630.

Correspondência: Endereçado ao mesmo endereço acima.

Formulário Eletrônico: Clique aqui para enviar sua mensagem.

Canal de Denúncias

Acolhe, registra e trata denúncias. Atendimento 24 horas, 7 dias por semana. Canal: compliance@evida.org.br / 0800 878 2474 (ligação gratuita).