Canais de Atendimento de 2ª Instância
Ouvidoria
É um canal de atendimento de segunda instância que tem por objetivo receber as solicitações do beneficiários (a) que já recorreram à CRA – Central de Relacionamento e Atendimento ou pontos presenciais e tiveram as suas demandas concluídas, mas, ainda assim, desejam reavaliar a solução apresentada.
Atribuições da Ouvidoria
Receber (reclamações, consultas, sugestões e elogios) relativas ao desempenho das diversas áreas que compõem a EVIDA, relacionadas aos serviços por elas prestados.
Exercer o acompanhamento das ações e da atuação da EVIDA, como meio de colaborar para o fortalecimento e o desenvolvimento da instituição.
Onde a Ouvidoria se localiza dentro da Operadora?
A Ouvidoria da EVIDA funciona dentro da organização, de maneira autônoma, sem subordinação hierárquica. Está ligada diretamente à presidência da instituição, com o propósito de garantir que as questões do beneficiário cheguem ao conhecimento de quem tem o poder de decisão para corrigir, mudar e aperfeiçoar processos internos.
Tratamento dado às Manifestações
Todas as manifestações pertinentes à Ouvidoria são registradas em um sistema de controle e o beneficiário informado do número de seu protocolo de atendimento junto a Ouvidoria. Caso a Ouvidoria possua alçada de decisão sobre a demanda exposta, cabe a ela dar o tratamento adequado e finalizá-la com a resposta ao manifestante.
Classificação das demandas de Ouvidoria
Reclamação: Manifestação de desagrado sobre um serviço prestado;
Sugestão: Ideia ou proposta para o aprimoramento da EVIDA;
Elogio: Reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado;
Consulta: Esclarecimento de atos ou fatos sobre assistência prestada;
Reanálise: Em casos de negativa de procedimento médico e odontológico referente a cobertura assistencial.
Prazo de Resposta
O prazo para responder é de 7 (sete) dias úteis, a partir do registro na Ouvidoria. A Ouvidoria funciona de segunda a sexta-feira, em horário comercial.
Como recorrer à Ouvidoria?
A Ouvidoria da EVIDA pode ser contatada das seguintes formas:
Pessoalmente, no endereço: SCRN 704/705, Bloco C, Lojas 40 a 48, Asa Norte, Brasília-DF CEP 70730-630.
Correspondência: Endereçado ao mesmo endereço acima.
Formulário Eletrônico: Clique aqui para enviar sua mensagem.
Central de Relacionamento e Atendimento: 0800 940 8310 (atendimento 24h, 7 dias por semana).